C’est une mesure de l’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque. Cette démarche permet de faire un bilan et d’optimiser toutes les différentes stratégies qui seront mises en place en termes de Marketing de contenu ou encore de communication.

Le NPS permet de mesurer la recommandation d’une marque et donc de mieux la gérer.

Pour calculer le NPS, des enquêtes sont réalisées auprès de votre audience. Il peut s’agir de vos, clients, de vos prospects ou encore des personnes qui vous suivent sur les réseaux sociaux.

OBJECTIF

Le Net Promoter Score ou NPS a deux objectifs. Le premier est d’évaluer la satisfaction des clients et des utilisateurs. Grâce aux résultats, il sera ensuite possible de mieux gérer le marketing en ligne et même de travailler sur l’image de marque de votre entreprise.

Le Net Promoter Score permet également de connaitre le taux de recommandation de vos services. Vous pouvez savoir :

• Qui recommande votre entreprise ?
• A quelle fréquence ?
• Pourquoi ?

Les chiffres du NPS sont une formidable base de travail puisqu’ils permettent d’identifier vos points forts et vos points faibles et ainsi d’améliorer votre e-réputation. Veillez aussi à avoir une question ouverte pour recueillir les feedbacks de vos clients.

COMMENT CA MARCHE ?

Le Net Promoter Score se compose d’une série de questions mais la note se détermine sur une seule question, liée à la recommandation.

Les participants donnent leur réponse sur une échelle graduée de 0 à 10. 0 signifie très peu probable et 10 signifie très probable. Cette variété de réponse permet de mesurer la réponse.

Les personnes qui ont répondu au questionnaire sont ensuite classés dans 3 catégories :

• Les Promoteurs qui ont un score de 9 ou 10. Ils sont représentés par les personnes qui recommandent déjà votre entreprise. Il faut avoir un maximum de promoteurs ! Les promoteurs vont parler spontanément de votre marque et de façon très enthousiaste car la marque n’a pas seulement répondu à leurs attentes mais les a dépassées.
• Les Passifs ont un score de 7 ou 8. Ils ne recommandent pas votre entreprise mais ne donnent pas d’avis négatifs non plus. Les passifs sont des clients satisfaits mais qui ne vont pas spontanément parler de la marque
• Les Détracteurs ont un score de 0 à 6. Ils sont critiques et peuvent représenter un danger pour votre entreprise.

Le Net Promoter Score est calculé de la manière suivante :